La startup AccessiWay et l’Institut Opinéa dévoilent les résultats de l’enquête « L’impact de l’accessibilité numérique sur les achats en ligne ».
Principaux constats de cette étude : seulement 27% des Français n’ont jamais rencontré de difficultés sur des sites marchands et un tiers des abandons d’achats en ligne sont liés à des problèmes d’accessibilité numérique.
Et, contrairement aux idées reçues, les moins de 35 ans sont les moins résilients face aux difficultés en ligne…
L’engouement des Français pour le Black Friday toujours là mais…
Près de 8 Français sur 10 (79%) comptent profiter du Black Friday pour faire des achats en ligne. Une bonne nouvelle pour les Retailers qui doivent néanmoins rester vigilants.
En effet, même si l’événement est toujours prisé, le parcours d’achat peut être semé d’embûches : seulement 27% des Français n’ont jamais rencontré de difficultés lors de leur parcours d’achat en ligne. Des difficultés qui peuvent rapidement mener à l’abandon.
Parcours d’achat en ligne: les freins liés à l’accessibilité numérique bien présents
En premier lieu, les Français citent notamment la dimension sécuritaire comme principale difficulté dans l’utilisation de sites marchands : notamment les moyens de paiement défaillants (23%) et des inquiétudes liées à la protection des données personnelles (23%).
Les problèmes techniques font également parties des difficultés citées tels que des temps de chargement trop longs (13%), des onglets qui ne fonctionnent pas (11%), des ralentissements (11%) ou encore des problèmes de création de comptes ou d’identification (8%).
Enfin, les Français citent de nombreux freins liés à l’accessibilité numérique, notamment l’apparition de pop-ups et publicités distrayantes (19%), des textes difficiles à lire (13%), le manque d’adaptabilité des sites sur mobile ou tablette (11%), la navigation peu claire (9%), le manque de sous-titres ou légendes (4%) ou encore de trop faibles contrastes (4%).
Abandon de l’acte d’achat : le pop-up de la discorde
Ces difficultés rencontrées amènent parfois au pire pour les Retailers : l’abandon de l’acte d’achat. 68% des Français ont en effet déjà abandonné un achat en ligne à cause d’un frein lié à leur navigation sur un site marchand.
Si les deux premières raisons de l’abandon sont surtout liées à la dimension sécuritaire (17% pour les moyens de paiement et 16% pour la protection des données), la troisième raison concerne l’accessibilité numérique et l’apparition de pop-ups bloquants (10%).
Les retailers doivent porter une attention particulière aux jeunes, plus versatiles que les autres
Contrairement aux idées reçues, les moins de 35 ans sont les moins résilients face aux difficultés en ligne: seulement 15% d’entre eux n’ont jamais abandonné un achat à cause de difficultés rencontrées.
Une tendance qui peut représenter un véritable manque à gagner pour les marques durant le Black Friday : au-delà d’être la population la plus acheteuse en ligne au quotidien (17% indiquent réaliser plusieurs achats par semaine), 87% des moins de 35 ans ont indiqué leur intention d’effectuer un achat durant l’événement.
« Selon notre étude, environ 1/3 des abandons d’actes d’achats sont liés à l’accessibilité numérique. Cela prouve que ce n’est pas un sujet de niche.
conclut Jerry Journo, DG France d’AccessiWay
L’accessibilité numérique peut directement impacter le CA ou l’image de marque d’une entreprise. C’est un véritable enjeu économique trop sous-estimé.
Un obstacle aussi simple qu’un pop-up bloquant peut exclure des milliers de personnes des achats en ligne et faire basculer des clients chez les concurrents.
L’opportunité Business est donc réelle pour les marques, surtout dans une période de forte consommation comme le Black Friday. »
Méthodologie
Cette enquête, réalisée en novembre 2025, est basée sur un échantillon de 1015 individus, représentatifs de la population française (sexe, âge, région et CSP) suivant la méthode des quotas.
