En à peine trois ans, le réseau social WeChat a connu une croissance fulgurante sur le premier marché mondial du e-commerce qu’est désormais la Chine. Entre enseignements à intégrer, bonnes pratiques à adopter et clichés à ignorer, découvrez cet outil aux multiples facettes.
Avec un chiffre d’affaires de plus de 13,4 trillions de yuan en 2014, une croissance de 31,4% et plus de 649 millions d’internautes, le marché de l’e-commerce en Chine a d’ores et déjà dépassé le marché américain et les possibilités y sont infinies.
Pourtant, il n’est pas aisé de réussir sur ce marché hyper concurrentiel et de nombreux paramètres sont à prendre en compte avant de s’y lancer. Différences culturelles, organisationnelles et stratégiques, la Chine a développé ses propres codes et comportements, bien loin des standards occidentaux.
Parallèlement, le développement des canaux de communication, des nouvelles technologies et des réseaux sociaux changent la donne en termes d’achat et de vente.
Et depuis 3 ans, la révolution provient de WeChat, un réseau social à la croissance fulgurante. Arnaud Rofidal, CEO Asia d’altima° installé depuis 4 ans à Shanghai, décrypte pour nous cet outil aux nombreuses possibilités.
Une tribune d’Arnaud Rofidal, CEO Asie d’altima°
WeChat : un mode de paiement
L’une des forces de WeChat, et qui fait que l’application a un fort pouvoir d’attraction, réside dans sa multi-fonctionnalité. Elle est bien plus qu’un réseau social et l’une de ses fonctions essentielles et différenciantes est d’être un moyen de paiement.
Il suffit de posséder un compte bancaire connecté à WeChat pour payer ses factures d’électricité, ses courses au supermarché ou encore ses commandes sur internet en scannant uniquement un QR code. Il est même possible de transférer de l’argent entre utilisateurs, le tout avec une simplicité affolante.
Aujourd’hui, ce mode de paiement s’étend au delà des frontières chinoises avec un premier pas au Japon et en Afrique du Sud mais une véritable révolution est en marche, et elle est aux portes des pays occidentaux ! Les sites français devraient, à terme, proposer aussi ce mode de paiement aux touristes chinois en France.
WeChat : une plateforme e-commerce
WeChat propose une plateforme e-commerce intégrée depuis 2014 et les chinois n’ont pas tardé à l’adopter. Et comme toujours en Chine, quand l’adoption se fait, elle est massive ! Rien que sur Weidian, la plus importante plateforme e-commerce WeChat, le nombre de WeChat e-commerce a atteint 29 millions au premier trimestre.
Quant à la façon de faire du e-commerce avec WeChat, elle n’est pas forcément monolithique et directe. En effet, du fait du partenariat de Tencent avec JD.com pour contrer son concurrent Tmall (tous les liens vers Tmall sont bloqués par WeChat !), la stratégie peut être de diriger le trafic de WeChat vers JD.com pour concrétiser la vente, voire même sur n’importe quel site d’e-commerce s’il est optimisé pour les mobiles et WeChat.
WeChat ou l’éclosion du social CRM
En Chine, les emails ne sont pas la norme et le chat (et maintenant WeChat) est d’usage quand il est question de relation client. L’adaptation du message à chaque segment d’utilisateur est primordiale et WeChat l’a bien compris. A titre d’exemple, de nombreux expatriés ne lisent pas le chinois même s’ils le comprennent et il convient donc, pour les marques internationales, de les approcher en anglais via WeChat pour augmenter leur taux de lecture et d’engagement.
De nombreuses segmentations sont d’ailleurs possibles : sexe, âge, localisation (notamment avec des stratégies sur les voyageurs), actif / inactif, nouveau follower, KOL (key opinion leader), client / non client…
Pour garder l’attractivité et donner un avantage compétitif en performance, le social CRM est donc une pratique à mettre en œuvre dès le début sur un site d’e-commerce , d’autant plus que dans le cas WeChat , il peut être également utilisé comme canal de customer service (pre-sale ou after sale).
C’est aussi une pratique qui va permettre de changer la relation client en la faisant passer de la notion d’achat à la notion d’engagement. Les ambassadeurs de la marque sont alors reconnus et récompensés.
WeChat : le point de contact avec les chinois en Chine et à l’extérieur
WeChat n’est pas qu’un outil dont les stratégies s’appliquent en Chine mais c’est aussi le point de contact privilégié avec les chinois qui voyagent.
Il est toujours surprenant de voir les marques à Paris employant des vendeurs ou vendeuses chinoises mais utilisant des réseaux sociaux occidentaux. Pour un site français, s’adapter à WeChat serait l’assurance de garder le contact avec ses acheteurs à l’étranger, de jouir d’une image sinisée mais aussi de disposer des premiers « ambassadeurs. »
Pour les entreprises qui ne sont pas encore en Chine, animer cette base et garder le lien leur permettrait d’activer des stratégies cross-border ou encore d’accélérer leur implantation lorsqu’elles décideraient d’entrer sur ce marché.
A propos de l’auteur:
Depuis 2008 chez altima°, Arnaud Rofidal a consolidé son expérience digitale au contact des nombreux grands comptes qu’il a accompagné au cours de sa carrière pour devenir aujourd’hui un expert du secteur. CEO ASIA (Shanghai + Pékin) depuis 4 ans, il accompagne des grandes marques françaises comme Bioderma, Club Med, Accor, Décathlon.
