Par François Rachez, Directeur Avant-vente chez AVAYA France
Une nouvelle étude réalisée par Qualtrics démontre que la qualité de l’expérience client est le facteur le plus influent sur la fidélité des consommateurs et la confiance qu’ils accordent à une marque.
En effet près de deux tiers (62 %) des personnes interrogées en France disent s’être déjà détournées d’une marque après avoir été déçues par l’expérience client qui leur était réservée.
Pour fidéliser leurs clients en 2022, les entreprises devront plus que jamais s’assurer de leur proposer une expérience client à la hauteur de leurs attentes en évitant les écueils…
#1 – Raisonner en silo
Quoi de plus frustrant pour un utilisateur que de devoir répéter à chaque interlocuteur l’objet de son appel ?
Pourtant, beaucoup d’entreprises fonctionnent encore en silo avec chaque canal géré indépendamment des autres. Ce silotage peut être lié au canal de communication.
Par exemple si un client contacte un agent par téléphone, et ensuite envoie un email, chaque interaction risque d’être traitée indépendamment des autres et il sera impossible de faire le lien entre les messages.
Idem pour le temps : un appel le lundi avec un agent ne sera pas forcément lié à un autre appel le mardi avec un agent différent.
Avec à la clé, dans le meilleur des cas, une duplication des tâches pour l’entreprise, et dans le pire des cas des réponses apportées au client qui différent entrainant une confusion chez ce dernier.
#2 – Imposer un canal
Une solution qui peut être attirante pour des entreprises de petite à moyenne taille serait de ne proposer qu’un seul canal de contact à ses clients pour plus de facilité.
Mais dans ce cas, le risque est de ne s’adresser qu’à une partie de la clientèle qui utilise ce canal et d’en frustrer d’autres pour qui ce moyen de communication n’est pas un réflexe.
En effet, d’après l’étude Avaya « Work and Life Beyond 2020 », les moins de 34 ans préfèrent en majorité contacter un service client par messagerie instantanée type Messenger. Or, si le seul canal proposé est le téléphone, l’entreprise risque de passer à côté de cette clientèle…
#3 – Ne pas proposer le bon canal pour la bonne transaction
S’il est clair que proposer des canaux de communication différents en fonction des préférences de l’audience est essentiel, il faut aussi tenir compte de la nature de la transaction.
Est-ce que tous les canaux peuvent accueillir des informations confidentielles type données de carte bancaire ? Comment gérer la double authentification ?
Avec le développement du télétravail, les environnements ne sont plus aussi « sécurisés » qu’au bureau.
Comment s’assurer que l’information donnée par téléphone ne va pas être divulguée même à l’insu de l’agent ?
Par exemple lors d’une vente en ligne via un agent, la transmission d’un lien sécurisé pour gérer le paiement en garantit la sécurisation.
L’acheteur n’aura pas à communiquer des données par téléphone et risquer d’être entendu par des oreilles qui trainent quel que soit son environnement.
Ceci est valable pour toute information confidentielle comme les données médicales.
#4 – Penser interaction humaine à tout prix
Le contact humain est essentiel dans toute communication, mais faire traiter toutes les demandes par un agent « humain » est non seulement très coûteux pour l’entreprise mais pose aussi la question de l’intérêt de l’agent pour certaines tâches répétitives ou non valorisantes.
L’intelligence artificielle, par exemple, peut venir automatiser les tâches les plus redondantes et où l’humain n’est pas essentiel.
Cela peut prendre en compte des questions très simples sur les horaires d’ouverture, le suivi d’une commande, un message d’avertissement…
En revanche, quand les demandes se complexifient, l’intelligence artificielle n’est qu’un support à l’agent pour anticiper le type de réponse à apporter et rediriger vers la personne la plus à même de répondre.
L’IA permet également de suggérer des réponses types ou donner accès à des contenus sans que l’agent n’ait à faire de longues recherches. L’entreprise y gagnera à trouver le bon équilibre entre ce qui peut être automatisé et ce qui peut être assisté.
#5 – Faire un choix immédiat pour un besoin immédiat
Il est déjà complexe pour les entreprises de bien définir leurs besoins immédiats, si en plus elles ne tiennent pas compte de leur évolution dans le temps, cela risque d’être très problématique pour ces dernières.
Il est primordial d’anticiper les besoins de demain et de tenir compte de l’évolution potentielle des attentes des consommateurs.
Le monde évolue en permanence et ces deux dernières années l’ont bien prouvé, tout comme les modes de consommation qui évoluent vers des choix de vie plus durable.
Les entreprises doivent plus que jamais être transparentes envers leurs clients et réactives à leurs demandes et ce n’est qu’en remplaçant leurs technologies vieillissantes qu’elles pourront y parvenir et répondre de la meilleure façon à des consommateurs toujours plus exigeants…
