Fia-Net vient de rendre disponible la première édition de son baromètre annuel « Les Français et l’achat en ligne ». Etablie à partir de 3,4 millions de questionnaires sur deux ans, cette étude décrypte les comportements des e-acheteurs français.
Le Sceau de Confiance FIA-NET présente des données inédites, déclinées par secteurs d’activité, sur les comportements d’achat, les performances de livraison, le niveau de satisfaction des consommateurs, etc.
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Les réponses apportées par ces 36 pages d’étude:
- Qui achète sur Internet en France ?
- Pourquoi acheter en ligne ?
- Comment se déroule la livraison, l’étape clé du e-commerce ?
- Les Français sont-ils satisfaits de leurs achats en ligne ?
- La satisfaction : un élément décisif ?
- Comment dépasser les attentes des e-acheteurs ?
Ce Baromètre comprend également un cahier exclusif de 5 infographies dédié aux clichés du e-commerce :
Acheter sur Internet : c’est la jungle – La beauté fait craquer les e-acheteuses – Les Françaises achètent plus que les Français – Internet : un domaine réservé aux jeunes – Les Français râlent beaucoup
Retrouver l’ensemble des résultats en téléchargeant l’étude complète ici
1e constat : les e-acheteurs français sont de plus en plus fidèles
Les comportements d’achat des consommateurs ont évolué ces dernières années. Auparavant, ils multipliaient les expériences d’achat sur plusieurs sites. Désormais, ils restent fidèles aux e-commerçants qui leur ont donné satisfaction par le passé. « Les résultats de cette étude confirment les tendances que nous avons vu émerger depuis 2011 » explique Elodie Delliste, Responsable d’Activité du Sceau de Confiance FIA-NET. « Pour le moment, les seules périodes pendant lesquelles les consommateurs dérogent encore à cette règle sont les soldes et Noël. »
2e constat : près de 10 % des e-acheteurs sont insatisfaits de leurs achats
90,2 % sont satisfaits des produits qu’ils ont commandés et reçus. Le secteur d’activité qui prédomine estBébés & Enfants. Il est le plus performant de tous en termes de satisfaction, lors de la commande, et de conformité des produits reçus. Il est également 3e pour la ponctualité des livraisons.
3e constat : les performances de livraison peuvent encore être améliorées
En 2013, seulement 85,7 % des commandes ont été livrées dans les délais annoncés par les e-commerçants. Le secteur Alimentation & Gastronomie est le plus ponctuel de tous (94,4 %).
Quant à l’état des produits reçus, seuls 0,9 % des commandes étaient endommagées et 1,5 % ne correspondaient pas à leurs attentes.
4e constat : le prix reste le principal critère d’achat
Avant de commander sur Internet, les consommateurs prennent en compte :
- le prix pour 55 % d’entre eux ;
- la disponibilité des produits (52,4 %) ;
- les promotions sur les achats (33,1 %) ;
- la confiance accordée au site marchand (30,1 %) ;
- les promotions sur la livraison (28,5 %).
L’étude souligne que les e-acheteurs se montrent plus prudents et attentifs. En effet, le critère confiance a gagné une place dans le classement de leurs préoccupations entre 2012 et 2013. Certains consommateurs, comme les seniors, placent même ce critère en 3e position.
Les autres indicateurs clés 2013
- 47,8 % des e-acheteurs sont fidèles ;
- 16,6 % des e-acheteurs sont novices ;
- Pour 1/3 d’entre eux, le critère confiance est déterminant pour acheter ;
- 95,2 % des e-acheteurs sont satisfaits du déroulement de leur commande ;
- 8 commandes sur 100 sont livrées avec 2 à 5 jours de retard et 2 sur 100 avec plus de 5 jours ;
- 9,8 % des commandes ne sont pas conformes ;
- 89 % des e-acheteurs comptent de nouveau acheter sur le même site.
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