Avec un marché qui devrait atteindre les 70 milliards de dollars d’ici 2020, l’intelligence artificielle (IA) est sur le point de transformer les rapports entre consommateurs et entreprises.

La rapidité, la flexibilité et l’agilité de la connectivité devraient offrir des services et des performances commerciales bien supérieures à ce que les marques ont pu connaître jusqu’à présent et pour une fiabilité supérieure.

Une question reste cependant en suspens : comment réussir à mettre en évidence les possibilités qu’offrent déjà aux consommateurs les chatbots et autres services digitaux s’appuyant sur l’IA sans ériger le spectre de la confiance et de Big Brother ?



Par Martin Lozniewski, Content Manager chez PwC.



Technologie IA : des défis culturels à surmonter


Sans vraiment y prêter attention, beaucoup de personnes utilisent les assistants vocaux pour des tâches relativement simples : allumer la lumière, changer la chaîne de la télévision, acheter des pizzas, choisir une musique et la diffuser dans toute la maison, etc. 65 % d’entre elles n’envisageraient pas, par exemple, de revenir à une vie sans enceintes connectées après les avoir utilisées.

C’est simple, facile d’utilisation, rapide voire immédiat pour certaines commandes. Les consommateurs sont satisfaits et le but est atteint.

400 millions de services sont équipés de l’assistant Google et d’ici 2020, 53 % des recherches web seront effectuées à la voix dans le monde.

Or, si les assistants vocaux sont facilement utilisés pour des tâches de base, les utilisateurs semblent a priori plus réticents quand ils réalisent qu’ils pourraient être amenés à les utiliser pour commander des vêtements.

Pourquoi ? Est-ce vraiment une question de confiance ou la crainte d’une exposition de la vie privée ?

Pas si sûr. Le consommateur occidental en particulier a un besoin naturel d’être rassuré, de se familiariser avec la technologie et, sinon de lui faire confiance, de prendre l’habitude de l’utiliser.

Avant tout, il faut qu’il y trouve un avantage, un intérêt et que son expérience utilisateur soit améliorée.

Même si, rationnellement, l’absence de saute d’humeur de la machine laisse rêver tous ceux qui se sont heurtés à des individus mal lunés, il y a toujours, dans l’inconscient de l’utilisateur, le spectre de la machine plus compétente que l’humain.

Or, il apparaît inévitable que, dans un futur proche, c’est bien sur le plan de l’expérience client que les interfaces vocales vont pouvoir imposer leur efficacité.

C’est toute l’interface clients/consommateurs que les chatbots sont en train de modifier dans le monde du commerce de détail et des biens de consommation.

Les entreprises de ces secteurs doivent être vigilantes et agiles pour identifier et mettre en place le modèle de services et expérientiel qui fera la différence dans leur business model de demain.

Déjà, l’engagement global des consommateurs est en hausse et va nécessairement continuer à progresser parce que la relation entre la croissance de la consommation et la capacité du réseau ne fait aucun doute.

L’adoption du deep learning (une méthode d’apprentissage informatique utilisant un réseau de neurones artificiels), la prolifération des données disponibles et la loi de Moore permettent aujourd’hui de repousser les frontières techniques de la reconnaissance vocale.

Aux entreprises de s’ouvrir au potentiel de la technique et d’utiliser les collectes de données pour étendre la connaissance de leurs clients, peaufiner le ciblage de leurs produits et services, catégoriser leurs offres et se saisir de toutes les opportunités du commerce conversationnel.

Selon les estimations, le marché mondial de la reconnaissance vocale représente, à l’heure actuelle, 601 millions de dollars et le « Voice shopping », les courses vocales, devraient rapporter 40 milliards de dollars en 2019.



Vers une expérience client qui fera toute la différence


Les entreprises, fournisseurs, producteurs et importateurs doivent se préparer à une modification des comportements des consommateurs et s’adapter en conséquence.

Le risque de rater le virage technologique, c’est d’être boudé par les consommateurs qui iront voir la concurrence.

La réponse vocale aux désidératas des clients et la personnalisation systématique du service sont l’avenir. Les assistant vocaux gagneront les ventes parce qu’ils auront la capacité de rendre la parole des clients performative.

Puisque les consommateurs parlent, c’est une bonne idée de les écouter mais c’est l’efficacité de la réponse apportée qui fera la différence sur le marché.

Être compris par une machine, c’est bien. Mais être exaucé, pour le consommateur, c’est encore mieux. Le produit ne suffit plus, c’est l’expérience client qui est la clé de la réussite.

Le consommateur qualifie une marque notamment sur le niveau d’attention qu’elle lui porte et les services qu’elle lui propose. Ce qui était encore hier l’apanage du luxe se démocratise.

Commander dans sa langue natale sans faire d’effort de traduction et être compris, être traité avec respect alors que la commande est passée sans formule de politesse, les assistants vocaux sont en passe de réaliser l’utopie commerciale ancestrale : dans un monde où l’affectif et les conventions liées à l’éducation n’ont plus lieu d’être, le client est roi !




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