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E-commerce: ce que révèle l’analyse de 2 milliards de parcours clients …

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Qubit publie les résultats d’une analyse sans précédent, portant sur plus de 2 milliards de parcours clients et 120 millions d’achats, visant à aider les marques à faire jeu égal avec les géants du e-commerce tel qu’Amazon…

 

Aujourd’hui la concurrence est rude pour capter l’attention de l’acheteur en ligne. Cette étude de Qubit le rappelle via un simple chiffre des plus parlants : 73% des clients en ligne dépensent la majeurs partie de leur argent sur seulement 1 à 5 sites. Pour faire face aux ogres du secteur que sont Amazon ou Cdiscount, les e-commerçants ont donc tout intérêt à adopter les meilleures pratiques quitte à les copier…

Il ressort de ce rapport que les spécialistes du commerce électronique pourraient majorer leurs revenus de jusqu’à 6 %1, soit l’équivalent de plusieurs dizaines de milliards de dollars à l’échelon mondial, en privilégiant les techniques d’optimisation et de personnalisation les plus efficaces.

Ce rapport éclaire d’un jour nouveau les répercussions, sur les ventes en ligne, des stratégies ultra-performantes de personnalisation et d’optimisation de sites web, telles que le marketing de la rareté, de l’urgence ou de la preuve sociale.

Ces types de techniques exécutent certaines fonctions ― comme afficher les niveaux actuels des stocks de produits consultés, ou alerter les acheteurs dès qu’une vente est sur le point de se terminer.

Le rapport met également en exergue les domaines où les acteurs de l’e-commerce seraient bien inspirés d’allouer des ressources en vue de contrer des stratégies moins performantes.

 

« Il faut à présent faire preuve de transparence dans notre secteur d’activité »,explique Graham Cooke, fondateur et CEO de Qubit.

« Les chefs de file du commerce électronique n’ont nullement le droit à l’erreur en matière de personnalisation, dès l’instant où ils s’efforcent de soutenir la concurrence d’acteurs tels qu’Amazon ; or, il est difficile de savoir ce qui fonctionne véritablement. Nous voulons que chaque spécialiste marketing connaisse précisément les tactiques qui lui permettront de combattre le géant américain du e-commerce, et j’invite les autres acteurs de notre secteur à agir en ce sens. »

 

Il est établi que le marketing programmatique et les expériences de personnalisation s’appuyant sur des données clients, produits ou métier génèrent, partout dans le monde, de 2 à 14 fois plus de revenu additionnel par visiteur (RPV)* que les méthodes d’optimisation traditionnelles, axées sur des modifications cosmétiques telles que la couleur et l’emplacement des boutons.

À l’inverse, certaines expériences, comme les fenêtres contextuelles ou boutons qui ramènent l’utilisateur en haut d’une page, risquent même d’avoir une incidence négative.

L’étude relève également que les acteurs qui pratiquent la personnalisation ciblée, à partir des comportements et préférences utilisateurs, peuvent escompter des résultats trois fois supérieurs à ceux qui usent de tactiques marketing non ciblées.

 

 

 

La nébuleuse de l’efficacité

Une enquête réalisée auprès d’environ 250 marketeurs2 établit que plus du quart (26 %) des marques investissent plus de 51 000 dollars dans des techniques d’optimisation et de tests de sites web, sachant que, parmi elles, près d’une sur dix (8 %) leur consacre plus de 100 000 dollars chaque année. Or, le rapport souligne l’efficacité limitée de nombre de ces tactiques élémentaires.

L’enquête fait également valoir des problèmes de transparence du même ordre que ceux constatés sur le marché publicitaire, 72 % des professionnels interrogés s’accordant à reconnaître que les prestataires technologiques devraient faire preuve de davantage de transparence quant à l’efficacité et l’évaluation de leurs solutions.

 

 

Des exigences de personnalisation côté consommateurs

L’analyse de Qubit met également en lumière l’environnement en ligne ultra-concurrentiel dans lequel évoluent les marques, près des trois quarts (73 %) des cyberconsommateurs3 réalisant la plupart de leurs dépenses sur une sélection de sites web (entre un et cinq).

Le ressenti des consommateurs semble également aller dans le sens des conclusions du rapport, qui relève que les clients attachent de l’importance à une personnalisation orientée données. La moitié des participants (50 %) avouent apprécier de recevoir des recommandations de produits correspondant à leurs centres d’intérêt ou préférences, tandis que près de la moitié (49 %) se disent disposés à communiquer leurs préférences à un cybermarchand pour bénéficier d’une expérience d’achat supérieure.

Une majorité de participants (81 %) estiment « très important » ou « relativement important » qu’un site web leur propose des offres promotionnelles ciblées en fonction de leurs propres préférences.

« Nous avons réalisé l’étude de personnalisation marketing la plus exhaustive qui soit sur le marché », précise Will Browne, data scientist et responsable produits chez Qubit. « Ce qui est particulièrement intéressant, c’est l’ampleur de l’effet cumulé constaté chez les clients qui tirent le mieux leur épingle du jeu, certaines stratégies de personnalisation bonifiant jusqu’à 6 % les recettes e-commerce. »

« Il existe, à l’évidence, des problématiques de longue date liées à la transparence marketing, qui ne seront résolues que par une évaluation rigoureuse et objective de l’efficacité réelle des services commandés par les marketeurs.” précise Sam Tomlinson, associé chez PwC.

“Mon équipe a collaboré étroitement avec l’équipe Qubit spécialisée en science des données (ex: captation des données, analyse et reporting) afin de faire en sorte que la méthodologie de l’étude réponde à nos critères drastiques d’assurance. Ce rapport signé Qubit offre une analyse détaillée de l’actuelle panoplie d’outils marketing et, compte tenu de l’ampleur et de la diversité des données analysées, je suis convaincu qu’il crée un précédent. »

 

 


À propos de cette étude

Qubit a classé par catégorie et analysé plus de 2 milliards de parcours clients et 120 millions d’achats, à partir d’un référentiel en contenant 12,5 milliards, afin de déterminer le type de progression que les acteurs de l’e-commerce sont en droit d’attendre de techniques d’optimisation multiples.

La totalité des données, de même que la méthodologie de cette étude, sont accessibles ici.

Pour accéder à la certification indépendante de PwC cliquez ici.

 

 


1 Effet cumulé sur le revenu par visiteur (RPV) constaté par les principaux clients de Qubit utilisant les techniques d’optimisation et de personnalisation les plus efficaces.
2 Enquête auprès de 243 marketeurs américains et britanniques, réalisée en ligne par Research Now Group, Inc. pour le compte de Qubit, du 25 au 31 mai 2017
3 Enquête auprès de 1 197 consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni, réalisée en ligne par Toluna Quick Surveys pour le compte de Qubit, le 25 mai 2017

 

 

 

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Le e-commerce français devrait bien franchir la barre des 80Mds cette année

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Selon les derniers chiffres publiés par la Fevad, les ventes sur internet ont progressé de 16% au 3ème trimestre et devraient cette année franchir la barre des 80 milliards d’euros…

 

Au troisième trimestre, les ventes sur internet ont accéléré leur croissance par rapport à la première moitié de l’année.

Le chiffre d’affaires des sites e-commerce progresse de 16,2% sur un an. Cette belle performance portée par l’embellie de la consommation des ménages s’explique aussi en partie par la date tardive des soldes d’été qui a reporté une partie du chiffre d’affaires sur juillet.

Au total, les ventes sur internet du trimestre ont atteint 19,8 milliards d’euros (vs 17 milliards d’euros au 3ème trimestre 2016) avec une hausse de +18% sur le mois de juillet.

 

Source : JDN

 

Le volume des transactions augmente de +20,4% soit plus de 300 millions de transactions sur le trimestre contre 250 millions de transactions au 3èmetrimestre 2016.

Le montant moyen de la transaction continue de baisser de 3,4% sur un an à 66 euros. Le nombre d’acheteurs et la fréquence d’achat continuent eux de progresser. On frôle ainsi les 10 transactions par acheteur sur le trimestre.

Au global, le montant dépensé par acheteur, par trimestre s’élève à 650 euros soit 55 euros de plus qu’au 3ème trimestre 2016.

Le marché compte 210 830 sites marchands actifs soit une augmentation de +8% en un an. Cela représente plus de 15 000 sites supplémentaires sur un an. 

 

Croissance à 2 chiffres en BtoC comme en BtoB

L’indice iCE 100, qui mesure la croissance des sites leaders, à périmètre constant, confirme les bons résultats observés sur le marché global avec une progression de 13,5% au 3ème trimestre (vs 7% au 1er semestre).

L’activité des ventes de produits B to C bénéficie de progressions à deux chiffres aux mois de juillet et août. Respectivement +20% en juillet (en partie lié au décalage des soldes) et +13% en août. Les secteurs Habillement-Chaussures (+19%) et Mobilier-Décoration (+20%) tirent la croissance au 3ème trimestre.

Les ventes B to B enregistrent une forte progression avec +20% sur un an.

Enfin, le e-tourisme enregistre son 3ème trimestre consécutif de fort rebond, en hausse de +14,5%.

Internet profite ainsi de la reprise du marché global du tourisme depuis le début de l’année (volume d’affaires des réservations +8% sur juillet-août, +3% en septembre – Source : Baromètre des entreprises de Voyage/Gestour/Orchestra). 

 

Le Mobile et les Market Places sur-performent toujours

Les ventes sur terminaux mobiles sur-performent au 3ème trimestre à +48%. La hausse atteint même 53% en juillet, ce qui correspond à la période des soldes d’été et confirme le phénomène des ventes sur smartphone. Au total, les ventes sur terminaux mobiles représentent déjà une vente sur trois pour les sites du panel iCM.

Le volume d’affaires réalisé sur les places de marché continue de se développer : +16% au 3ème trimestre. Ces ventes représentent 28% du volume d’affaires global internet des sites qui hébergent ces places de marché.

 

Avec près de 16 milliards prévus à Noël, la barre des 80 milliards devrait être franchie cette année

Portées par l’augmentation du nombre et de la fréquence d’achat, les ventes sur internet de Noël (mois de novembre et décembre) devraient atteindre 15,8 milliards d’euros soit une progression de 13% par rapport à l’an dernier.

En 2017, le marché du e-commerce devrait maintenir un niveau de croissance à deux chiffres autour de 14% et dépasser les 80 milliards d’euros.

 

 


Méthodologie :

Les données collectées auprès des sites marchands correspondent aux définitions suivantes :

Indice commerce électronique (iCE 100) : Chiffre d’affaires réalisé directement par les entreprises du Panel iCE 100 sur l’internet fixe et mobile. Les sites qui éditent une market place ne comptent pas le volume d’affaires réalisé sur market place, ni les commissions générées. Uniquement les commandes livrées en France. Tous les lieux de livraison sont retenus (y compris retraits en magasin). Il s’agit du chiffre d’affaires commandé (on considère la date de prise de commande et pas la date de livraison). Annulations, échanges et retours déduits, frais de port compris, TTC pour les ventes aux particuliers, HT pour les ventes aux professionnels.

Indice place de marché (iPM) : ensemble des ventes réalisées sur la market place par les vendeurs utilisateurs.

Indice commerce mobile (iCM) : Chiffre d’affaires réalisé directement par l’entreprise sur smartphones et tablettes numériques dans le cadre des sites mobiles et applications (hors téléchargements d’applications).

Composition du Panel iCE 100 : Les résultats du bilan e-commerce ont été calculés à partir du Panel iCE 100 soit plus de 100 sites : produits grand public (100 sites), e-tourisme (15 sites) et ventes aux professionnels (20 sites).

Composition du Panel PSP : Pour les besoins de l’étude, la Fevad interroge un panel de plateformes sécurisées de paiement, totalisant 210 830 sites : Adyen, Be2bill by Dalenys, Ingenico Payment Services, Monetico Paiement, Monext, Paypal, PayZen, Verifone, Worldline.

Estimation du marché global : Le calcul de l’estimation du marché global est obtenu en agrégeant les données recueillies auprès des sites du panel iCE 100, de la valeur des paiements électroniques (hors membres du panel iCE 100) communiqués par les prestataires participant au panel PSP et d’une estimation des paiements hors ligne (enquête Fevad auprès des marchands de l’iCE 100).

 

 

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Etat des lieux et tendances du e-commerce en Europe

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Cette année encore, le e-commerce va générer des revenus records en Europe. Les experts du Center for Retail research prévoient un chiffre d’affaire de plus 260 milliards d’euros en 2017 (14 % d’augmentation par rapport à l’an dernier), et le cap des 300 milliards devrait être atteint en 2018(1).

La progression constante de l’utilisation du mobile, combinée à une forte concurrence, obligent les e-commerçants à renouveler en permanence leur stratégie commerciale.

Pour dresser un état des lieux de la situation du e-commerce en Europe, ShopAlike a directement interrogé 100 de ses boutiques partenaires.

 

L’optimisme prédomine

31 % des e-commerçants interrogés se disent satisfaits de la situation du e-commerce dans leur pays, 56 % se disent être plutôt satisfaits. 52 % avouent être optimistes quant à l’évolution du e-commerce, et 26 % plutôt optimistes.

 

Le mobile, une croissance forte mais des utilisateurs à convaincre

En 2016, les recherches sur mobile ont dépassé celles effectuées sur desktop(2).

Il est donc normal de voir le m-commerce se développer : 89 % d’augmentation du CA depuis 2015(3). En effet, les achats sur mobile ne cessent de croître en Europe, et obligent ainsi les e-commerçants à adapter leur stratégie pour toucher ces nouveaux acheteurs.

Ainsi, 70 % des shops interrogés utilisent ou prévoient d’utiliser une communication multi-écrans (ou cross-devices) pour toucher plus de consommateurs.

Si la croissance des achats sur mobile est la plus importante, une étude réalisée par Adobe nous apprend que le taux de conversion reste cependant inférieur à celui sur ordinateur.

Plusieurs facteurs expliquent ce phénomène : visibilité limitée, navigation moins fluide et méfiance des utilisateurs lors du paiement final. C’est pour cette raison que 70 % des cybermarchands sondés pensent à introduire des moyens de paiements innovants dans les 3 prochaines années.

 

La fin des pure players?

Si la sécurité du paiement est un obstacle à l’acte d’achat, ce n’est pas le seul selon les e-commerçants interrogés.

Le manque de communication avant et après l’achat est pointé du doigt par la plupart d’entre eux, mais pour 80 % des magasins participants, le manque de contact physique avec le produit reste le problème majeur.

Pour améliorer ce dernier point, de nombreux pure players commencent à ouvrir des magasins physiques.

C’est le cas de Spartoo, enseigne spécialisée dans la vente de chaussures, qui a ouvert 15 magasins depuis 2015 et qui vise les 50 d’ici l’année prochaine.

Ces boutiques “en dur” permettent de rassurer les consommateurs, qui peuvent toucher et essayer les produits. Le groupe souligne également une hausse des ventes sur internet dans les régions accueillant un magasin.

Les commerces physiques sont-ils l’avenir du e-commerce ? …

 

Les Millenials en cœur de cible

Les Millenials sont très prisés par les e-commerçants qui n’hésitent pas à diversifier leurs méthodes de campagnes afin de capter leur attention (86 % d’entre eux utilisent les réseaux sociaux, du marketing de contenu (sauf vidéos), des campagnes d’affichage ciblées et des partenariats avec des influenceurs).

Mais seulement 37 % des plateformes participantes possèdent une application et les réseaux sociaux les plus utilisés restent Facebook (90 %), Instagram (76 %) et Twitter (41 %).

Ils ne sont que 15 % à être présents sur Snapchat, alors que ce dernier est le réseau social préféré des moins de 25 ans(4).

 

Innovations et e-commerce

83 % des participants pensent que leur marché suit les dernières tendances.
En matière d’innovation, la plupart des e-commerçants prétendent avoir déjà introduit ou prévoient d’introduire dans les 3 prochaines années : des moyens de paiement innovants (70 %), une présence accrue sur plusieurs canaux (70 %), l’utilisation du Big Data (65 %), des nouvelles options de livraison (64 %).

Élément surprenant :  seulement 37 % d’entre eux utilisent ou prévoient d’utiliser des chatbots pour communiquer avec leurs clients malgré l’engouement médiatique fort autour de cette technologie…

 

Des freins persistent à l’export

72 % des participants opèrent à l’étranger et 50 % y font leur promotion. Les difficultés rencontrées à l’étranger sont la livraison, la forte concurrence et l’adaptation linguistique de la plateforme.

 

A noter que, globalement, la réglementation restrictive et les problèmes de conversion des devises ne sont pas considérés comme des barrières à l’entrée sur les marchés étrangers.

 

 


Sources:

(1) https://comarketing-news.fr/etat-des-lieux-et-evolution-du-e-commerce-en-europe/
(2) http://fr.myposeo.com/blog/search-lutilisation-du-mobile-depasse-le-desktop-pour-la-toute-1ere-fois-dans-le-monde/
(3) https://www.lsa-conso.fr/la-folle-progression-du-m-commerce-en-europe,251874
(4) https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-snapchat/

 

 

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Digital

[Etude] Les seniors du Web

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Alors que le salon Silver Economy Expo vient de refermer ses portes, une étude analyse le rapport des seniors avec Internet et décrypte comment l’innovation bouleverse leur façon d’appréhender les moments de la vie…

 

Digital Baby Boomer, agence de marketing web dédié aux + de 50 ans, s’est associée à YouGov France pour réaliser une étude sur les comportements des seniors sur Internet.

Bien loin des clichés et des idées reçues sur le sujet, cette enquête vient rappeler à quel point les baby boomers se sont désormais emparés du web au quotidien.

« Les plus de 50 ans sont entrés dans un cycle de modernisation accéléré et Internet fait partie intégrante de cette transformation. Pour répondre à leurs besoins de services, de prestations ou de produits spécifiques, Internet constitue la nouvelle fontaine de jouvence (ou le nouvel eldorado) et en sont satisfaits au quotidien »

, note Yves Bozzi, co-fondateur et dirigeant de Digital Baby Boomer.

 

Seniors on-line…

8 seniors sur 10 estiment qu’Internet contribue à améliorer leur quotidien. Quel que soit l’âge, le métier ou la provenance, les seniors utilisent internet sans distinction.

En France, les seniors sont très équipés et maîtrisent l’utilisation d’Internet quel que soit le support technologique : 40% d’entre eux possèdent un ordinateur, un smartphone et une tablette et 7 seniors du 10 ont un smartphone et un ordinateur.

La quasi-totalité des seniors utilisent Internet au quotidien et 69% d’entre eux y passent plus de temps qu’il y a 5 ans. A horizon 2022, 4 seniors sur 10 y consacreront encore plus de temps.

 

Les seniors surfent comme tout le monde

Les seniors sont familiers avec Internet et y ont recours pour adresser de plus en plus de moments clés de leur vie.

Ils y passent de plus en plus de temps, pour surfer (69%), envoyer des mails (50%), gérer leurs opérations de banque en ligne (45%) ou aller sur les réseaux sociaux (44%). La consultation des sites d’informations ou de sport est en moins grande augmentation (31%).

L’achat en ligne s’est également développé : 9 seniors sur 10 réalisent des achats de biens ou de services sur Internet et 55% en font plus d’une fois par mois. C’est particulièrement pour la gestion de l’administratif (70%), les loisirs (58%), les voyages (58%) ou les transports (46%) qu’ils passent par Internet.

En cas de baisse des revenus, les seniors seraient même prêts à utiliser Internet pour trouver des solutions pour y pallier. En effet, 4 seniors sur 10 y chercheraient des renseignements sur un job d’appoint (42%), les droits de succession (39%) ou encore la défiscalisation (40%).

« Les effets positifs du virage du numérique auprès des seniors sont nettement visibles. Ils sont même prêts à se tourner vers Internet pour des situations majeures ou des moments de vie importants (décès, héritage, viager, etc.) »

, souligne Yves Bozzi.

 

Infographie : Les seniors et le Web

 


Méthodologie 

L’enquête a été réalisée, en ligne, sur un panel de 1003 personnes âgées de 50 ans et plus et représentatives de la population nationale en France, par YouGov France, entre le 27 et le 30 octobre 2017, selon la méthode des quotas.

 

 

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