Une nouvelle étude JDA révèle que malgré l’augmentation croissante des investissements pour vendre sur différents canaux, seuls 16% des retailers et des industriels du secteur des biens de consommation dans le monde le font de manière rentable…
Une nouvelle étude JDA met en avant le fait que les retailers dépensent beaucoup d’argent, d’énergie et de temps pour améliorer leurs capacités de ventes sur l’omnicanal. Être capable de distribuer sur plusieurs canaux à la fois est désormais considéré comme la priorité principale des retailers.
Si ce phénomène n’est absolument pas surprenant, compte tenu de l’environnement marché actuel, l’étude fait état d’un résultat beaucoup plus surprenant : en dépit de ces investissements importants, seuls 16% de ces sociétés déclarent pourvoir répondre à cette demande omnicanal de manière rentable.
Seuls 10% des retailers Français estiment qu’ils sont rentables
[blockquote cite= »précise Franck Lheureux, GVP Sales Europe du Sud, Europe Centrale, Russie & Afrique du Sud, JDA Software. »]« Le manque de rentabilité dans le traitement de la demande omnicanale est une problématique majeure pour les retailers Français, notamment parce que les coûts induits par le traitement des commandes est difficile à maîtriser mais aussi en raison d’une mauvaise visibilité de leurs stocks. En effet, l’enquête JDA révèle que 47% des retailers Français ne parviennent pas à maintenir leurs ventes à cause d’une mauvaise visibilité et d’une mauvaise gestion des ruptures de stocks » [/blockquote]
Pourquoi une telle érosion des marges pour les retailers lorsqu’ils vendent et expédient un produit sur différents canaux ?
La raison est principalement liée au coût important du traitement des commandes. 67% des répondants à l’enquête rapportent le fait que les coûts augmentent de manière proportionnelle lorsqu’ils vendent en multicanal.
Ils indiquent également que les coûts les plus importants associés à la vente en omnicanal sont :
- La gestion des retours des achats en ligne et en magasin (71%)
- L’expédition directe au client (67%)
- L’expédition vers un point de vente pour le retrait en magasin par le client (59%)
Pour les retailers Français, le coût du traitement des commandes sur tous les canaux a augmenté de 61% et :
- La gestion des retours des commandes en ligne et en magasin est l’aspect le plus coûteux de la gestion des commandes, comme l’indiquent 71% des retailers.
- 67% veulent réduire les charges liées au traitement des commandes en ligne.
- Le de plus important défi pour traiter la demande client en France est le retrait/retour en magasin (74%).
Les retailers Français sont assez optimistes sur leur croissance à court et long terme
- 70% estiment que leur revenu augmentera dans les 12 prochains mois
- 88% sont confiants pour les 3 années à venir
- 28% des retailers Français déclarent que leur priorité numéro 1 pour favoriser la croissance est l’ouverture de nouveaux magasins
Les menaces externes et internes pour les retailers Français :
La popularité croissante de géants comme Amazon est l’une des trois plus grandes menaces à leur business :
- 62% déclarent qu’il est très probable que ces géants proposent d’ici 1 an une livraison le jour‐ même ou le lendemain et que cela impactera leur business si cela se produit dans ce laps de temps.
- Pour 73% la volatilité du taux de change constitue une menace externe importante
Le manque de capacité à répondre aux demandes clients sur tous les canaux est une autre menace interne pour 45% des retailers Français, suivi à 43% par l’incapacité à gérer les coûts dans la gestion du traitement de la demande client omnicanale.
Expérience clients et livraison multicanal comme top priorités
Les dirigeants interrogés dans le cadre de l’enquête JDA reconnaissent la nécessité de poursuivre leurs investissements pour améliorer leur performance sur l’omnicanal.
Cependant, la réduction des coûts logistiques associés ne semble pas être leur priorité. Lorsqu’on leur demande quelles sont les principales initiatives pour améliorer leur savoir-faire, 57% des dirigeants déclarent que la priorité numéro 1 est d’investir pour créer de nouvelles expériences client.
De même, lorsqu’on leur demande quels sont les premiers facteurs de croissance pour l’année à venir, la réduction et la redéfinition de la place du point de vente pour se concentrer sur le développement du e-commerce est la priorité numéro 1 dans 53% des réponses.
Moins d’un quart des retailers Français (22%) indiquent la réponse aux attentes clients comme une top priorité.
- Les retailers français consacrent actuellement 30% de leurs investissements à la gestion de la demande omnicanale.
- 44% déclarent que le transport et la logistique est le domaine qui doit le plus s’améliorer afin de répondre à la demande omnicanale.
- Pour 55% les options de livraison est très important ou important afin de répondre à la demande de leurs clients
[blockquote cite= »déclare Kevin Iaquinto, Directeur Marketing chez JDA. « ]« Lorsqu’un retailer reçoit une commande en ligne, il dispose de différentes options pour la traiter. Il peut récupérer le produit dans un magasin, l’expédier depuis un entrepôt ou bien l’expédier directement depuis le fournisseur. La nouvelle étude JDA montre que la plupart des retailers manquent de données pour prendre la décision la plus rentable et n’accordent pas suffisamment d’importance à ces écarts critiques. Ils ont besoin de solutions intelligentes pour gérer la logistique et la livraison, capables de montrer les coûts cachés et d’étudier les différentes options de service client associé à chaque option de livraison. De plus, pour tirer le meilleur parti du marché omnicanal, les retailers ont besoin de s’appuyer sur les meilleurs outils de prévision de la demande afin d’anticiper la disponibilité des produits dans les bons emplacements de la manière qui soit la plus rentable pour la livraison. » [/blockquote]
Si les actions liées à la création de schémas de livraison rentables ne sont pas aujourd’hui une priorité, l’enquête JDA ne laisse aucun doute sur le fait que les dirigeants ont pleinement conscience de l’importance de la rentabilité de la livraison dans l’univers omnicanal pour la survie future.
71% des répondants déclarent que la livraison omnicanal est une priorité importante. Et ces dirigeants prévoient de consacrer 29% de leurs investissements 2015 à l’amélioration de leurs performances de gestion de la demande omnicanale.
La capacité de gestion de la demande la plus souvent citée comme nécessitant le plus d’attention est le transport et la logistique (citée à 88% comme la priorité numéro 1 pour le futur).
La seconde chose sur laquelle les dirigeants vont se concentrer est une amélioration de la gestion de leurs stocks pour mieux répondre à la demande (85%).
[blockquote cite= »clonclut Kevin Iaquinto »]« Avoir des produits disponibles et trouver la manière la plus rentable de les livrer sont des points clés d’une excellente Supply Chain. Dans l’enquête JDA, les dirigeants indiquent clairement les défis qui sont les à relever pour répondre à la demande et ils savent qu’ils devront innover s’ils veulent rester rentables tout en satisfaisant les attentes de leurs clients sur tous les canaux de distribution. La bonne nouvelle est que la technologie peut aider les retailers et les industriels de produits de consommation à gérer la demande omnicanale. Cependant, tant que les sociétés ne se seront pas pleinement appuyées sur ces solutions elles ne pourront pas tirer le bénéfice de leurs investissements pour l’omnicanal. » [/blockquote]
Ces conclusions et les autres sont visibles sur « Les impératifs du traitement de la demande omnicanale », un nouveau rapport réalisé par PwC pour JDA Software. Cette étude a réalisée à partir d’une enquête menée en 2014 au niveau international auprès de plus de 400 dirigeants du retail et de l’industrie des biens de consommation. Le rapport complet est disponible en ligne sur le site jda.com
