Plus simples et plus intuitifs, les outils digitaux sont aujourd’hui plébiscités par les clients à toutes les étapes de leurs parcours : de l’achat au service après-vente, en mobilité ou en face à face… Cette infographie d’Orange Business Services confirme cette tendance forte de la digitalisation de l’expérience client en 2015.
Au vu du succès rencontré par des sociétés comme Airbnb, Uber, Flixbus ou Spotify, nombre d’entreprises commencent à réaliser que la chaîne de valeur s’est déplacée de la maîtrise des coûts au contrôle des points de contact avec les clients. La digitalisation de l’expérience client est donc devenue un enjeu majeur qui se traduit notamment par :
[lists style= »check » color= »#1e73be »]
- L’ouverture de nouveaux canaux de contact qui répondent aux usages désormais courants des consommateurs (applis mobile, email, messenging, etc.),
- L’analyse de la data pour améliorer la qualité du service et développer l’ARPU,
- La mise en place de centres de contact « cloud ». Ils permettent, en plus de réduire les coûts, une évolutivité qui garantit la mise en place de futurs services ( correspondant à des usages qui évoluent très vite).
[/lists]
Toutes ces tendances sont illustrées au travers de l’infographie suivante :
