Une récente étude européenne révèle que 52 % des consommateurs déclarent avoir eu un souci avec leur commande en ligne alors qu’ils n’étaient que 22 % en 2014. Et, dans la majorité des cas, la livraison et les retours sont au cœur de cette insatisfaction grandissante chez les e-acheteurs…
Selon une enquête réalisée par JDA Software et Centiro auprès de plus de 8 000 consommateurs européens, l’insatisfaction client a augmenté de 135% en 2 ans.
Et ce sont la livraison du dernier kilomètre et les retours qui posent problème.
67 % des acheteurs en ligne en France disent qu’ils pourraient changer de distributeur après une mauvaise expérience de livraison et 60 % feraient de même s’ils avaient une mauvaise expérience d’achat Click & Collect.
Une mauvaise expérience suite au renvoi d’un produit pourrait conduire 71 % d’entre eux à changer de distributeur.
Par ailleurs, l’étude révèle que la moitié des consommateurs européens ont eu un problème avec une commande en ligne au cours des 12 derniers mois. Des problèmes relatifs à des livraisons tardives (46%), manquées (36%), ou bien encore la réception d’articles endommagés (25%) ou de mauvais produits (19%).
» Les distributeurs doivent se concentrer sur l’amélioration de la qualité de Services, et sur l’efficience dans la gestion du dernier kilomètre ; en effet, la concurrence sur les ventes en ligne va s’intensifier, sur un modèle économique largement favorable à ces derniers… » , déclare Franck Lheureux, RVP Sales EMEA chez JDA Software.
« L’équation est complexe pour les distributeurs, le marché leur demande d’investir dans l’amélioration de leur service de livraison avec un surcoût induit, quand les consommateurs s’attendent en général à ce que celui-ci soit gratuit »
Les résultats en infographie:
Le click&collect fait des émules
Face aux problèmes à ses problèmes, le click & collect semble de plus en plus séduire les acheteurs en ligne européens : près de la moitié d’entre eux (49%) ont indiqué qu’ils avaient utilisé ce service au cours des 12 derniers mois, soit une croissance de +17% par rapport à 2014.
Les acheteurs français sont parmi les plus fervents adeptes du Click & Collect : 59 % d’entre eux ont utilisé ce service au cours des douze derniers mois, alors qu’ils n’étaient que 31 % en 2014. Et il y a 3 raisons à cela : éviter les frais de port (31 %), le fait que ce soit plus pratique que la livraison à domicile (20 %) et le fait qu’ils soient plus confiants dans ce mode de livraison que dans la livraison à domicile (13 %).
Cependant, plus de la moitié (54%) des européens ayant utilisé un service de collecte ont rencontré un problème. Ce chiffre est inférieur au Royaume-Uni (45%), car ce marché est plus mature. Dans les pays où ces problèmes sont plus fréquemment rencontrés (Allemagne 65 %, France 56%, Suède 56%), les distributeurs doivent encore affiner leur système pour rendre leur service de click & collect efficace…
Livraison : le gratuit à tout prix
Lors de la commande de produits en ligne avec livraison à domicile, le coût (50%) continue d’être le facteur le plus important dans le choix de la commande, suivi par la commodité (26%) et la rapidité (18%).
La majorité (79%) des acheteurs en ligne européens indiquent qu’ils accepteraient de dépasser les seuils minima de commande pour une livraison ou une collecte gratuite : 25% chercheraient à atteindre le montant minimum de commande pour une livraison le jour même, 22% pour une livraison le lendemain et 15% le feraient pour des livraisons standards en 3 à 5 jours.
En ce qui concerne la livraison gratuite, les répondants du Royaume-Uni ont les attentes les plus élevées (72%) qui attendent d’une livraison standard (3-5 jours) qu’elle soit gratuite. Les attentes sont moins élevées en Suède (61%), en Allemagne (55%) et en France (55%).
Le casse-tête des retours
Les retours restent un enjeu majeur pour les distributeurs européens.
L’étude montre que 30% des acheteurs en ligne retournent jusqu’à deux articles par an, et 18% en retournent trois ou plus. 45% des acheteurs en ligne ont retourné un article car celui-ci ne répondait pas à leurs attentes. 16% des répondants ont déclaré en avoir acheté plusieurs avec l’intention de retourner les marchandises dont ils ne voulaient pas.
Web-to-store et solutions de pick-up
Enfin, selon l’étude, la livraison à domicile suite à une commande en ligne (61%) sera le moyen de consommation le plus répandu d’ici cinq ans.
Néanmoins, beaucoup d’acheteurs européens ont déclaré utiliser le click & collect (28%), acheter sur le point de vente (35%) ou acheter en magasin et opter pour la livraison à domicile (21%).
Par ailleurs, plus d’un quart (27%) des répondants européens utiliseraient les services permettant de ramasser leurs produits dans des lieux tels que les gares et autres boutiques de proximité à l’avenir ; le chiffre est encore plus élevé en Suède (37%) et en France (36%).
L’intégralité des résultats de cette étude est téléchargeable ici.
